営業が受け入れてはいけない「お客様の言葉」とは

営業が受け入れてはいけない「お客様の言葉」とは

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(本記事は、堀口龍介氏の著書『【契約率76.2%】営業・即アポ 6万5026時間の会話分析からわかった!』ぱる出版の中から一部を抜粋・編集しています)

「友好営業」と「敵対営業」の違い 受け入れてはいけないお客様の言葉とは

【契約率76.2%】営業・即アポ 6万5026時間の会話分析からわかった!

(画像=Webサイトより ※クリックするとAmazonに飛びます)

アポ取りを語る前に、即決営業流「セールスの基本」についてお伝えしておきたいと思います。

私が20年以上、営業を続けられているのも、この基本を守り続けているからです。あなたが営業を支えるアポインターの立場であっても、これは知っておいてください。まず、ひとつ質問です。セールスの目的とは何ですか? 答えは人によってさまざまだと思います。

・結果を出してやりがいを感じたい
・困っている人を助けたい
・社会貢献がしたい
・お客様の笑顔が見たい

このような目的の方もたくさんいるでしょう。何のために売るのか? それはあなたの自由です。

しかしそもそもセールスというのは、ものを売ることです。「商売」という言葉を見てもわかるように、ビジネスは商品を売らなければ成り立ちません。

ですから、あなたが営業としてもっと成長したいと思うなら、「売ること」からはブレないようにしてください。

やりがいを感じることも、人助けも、社会貢献も、すべては商品を売った後でできることです。営業の役割は、たとえお客様に嫌われても、売ることなのです。

私が20年以上、数えきれないほどの営業と接してきた中で、断言できることがあります。

それは、売れない営業は皆、お客様に嫌われるのを恐れているということです。強く売り込みをかけることで、

「お客様が怒ったらどうしよう?」
「お客様に嫌われてしまったらどうしよう?」

などと、お客様の顔色ばかりを気にしています。

その結果、「売る」という本来の役割を忘れて、やるべきことを怠り、言うべきことを言えない、売れない営業になってしまうのです。

もしあなたが「売れない営業」になりたくないなら、自分が行っている「営業」という仕事を、正しく理解する必要があります。

まず、営業のスタイルは、2種類に分かれます。「友好営業」と「敵対営業」です。

●好かれれば売れる友好営業

「友好営業」とは、販売員マインドで行う営業のことです。100円ショップ、コンビニ、飲食店など、単価の安い商品を扱います。このような低単価商品を販売する店に営業がいないのは、クロージングが必要ないからです。

代わりに、販売員と呼ばれる人たちがいて、お客様に友好的に接することで商品を売ります。販売員の研修でまず教わることは、お辞儀の角度や言葉使いなど、お客様に気持ちよくなってもらう技術です。

低単価商品は、お客様に嫌われなければ、勝手に売れていくからです。

●相手に「恐怖」を与える敵対営業

友好営業に対して、車や不動産、生命保険、法人向けサービスなどの、高単価商品を扱うためのマインドが「敵対営業」です。「抵抗営業」とも呼びます。それは、お客様が営業の要求に抵抗してくるからです。

営業は、お客様に商品説明と料金説明を行い、最後に「この商品を買ってください」ということを要求します。この要求も営業の仕事の一部です。

しかし、この「買ってください」という要求に対して、お客様は恐怖を感じます。なぜ恐怖を感じるのか?それは、命の次に大切な「お金」を失うことにつながるからです。

私たち営業が販売する商品は、ほとんどが高額なものです。数十万円から、数百万円する場合もあります。お客様にとって、高額商品を購入することは多額のお金を失うことと同じです。そのため、お客様は契約間際になると、営業の「買ってください」という要求に、次のように必死で抵抗してきます。

「社長に相談しないと」
「他社商品と比べてから」
「今すぐというわけではないので」
「経済的に余裕がないので」
「検討します」
「考えます」

など、さまざまな言い訳で決断から逃げようとします。ここで、あなたが嫌われることを恐れて、「考えます」というお客様の主張を通してしまうと、契約率は大幅に下がります。

●営業はお客様の「抵抗」と戦ってナンボ

アポ入れではお客様の「けっこうです」を乗り越えて、訴求しなければなりません。また、一度でもお客様の「考えます」を受け入れたら、その営業は成約率13%以下の売れない営業になってしまいます。

お客様の「けっこうです」「考えます」「検討します」を受け入れる営業のほとんどが、「お客様に嫌われたくない」と思っています。すると結局、自分に好意的なお客様からしか、契約が取れなくなります。

商談中に意気投合して、仲良くなれるお客様がいたとしても、それはたまたまです。あなたが今後、トップ営業を目指していくのであれば、「好かれたい」という甘い気持ちを捨て、お客様の抵抗とは断固戦うようにしましょう。

この「敵対営業」=「抵抗営業」というスタイルが、セールスの基本です。

これを頭に入れておくだけで、あなたのステージがぐんとアップします。

【契約率76.2%】営業・即アポ 6万5026時間の会話分析からわかった!

堀口龍介(ほりぐち・りゅうすけ)
株式会社即決営業代表。セールストーク分析の“鬼”。1976年大阪生まれ。訪問販売の最大手に入社し、その翌年にセールスマン1000人以上のなかで年間個人売上1位の成績を収める。その後、営業会社を渡り歩き、在籍した3つの会社すべてで年間個人売上1位を記録し独立、29歳で営業会社を起業。指導した人数は延べ3万人を超え、年収1000万円以上のトップ営業を多数輩出。「即アポ」メソッドは、2011年から計6万時間以上の通話を録音&分析し、誕生。

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